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2023-04-27
4s店售后创新案例(汽车售后服务创新方案)
汽车4S店售后服务管理创新研究
作者3360
近年来，中国汽车工业的快速发展给我们国家带来了巨大的利益。汽车服务业在汽车行业中不可或缺，为一线销售人员提供了强有力的保障。有了优质的汽车服务，也有助于提高销售业绩。而且汽车售后服务的发展空间远远超出我们所了解的表面，甚至可能超出汽车销售的发展空间。然而，一些4S商店的售后服务和管理不尽人意，需要改进。本文论述了汽车售后服务和管理的创新与改进。
关键词：汽车4S店；售后服务；管理；创新研究
序
中国GDP的稳步增长，各项经济政策的改革，中国人民生活水平和消费水平的提高，极大地促进了中国汽车工业的发展。而且2009年中国首次成为全球最大的汽车产销国，开启了中国汽车工业进军新市场的信心。在汽车越来越多的今天，汽车后期的保养和保护都需要相关人员负责，汽车的售后服务尤为重要。而且根据欧美国家的统计，汽车售后服务的利润在整个汽车行业的利润中占比最高，说明汽车售后服务已经带动了整个汽车行业的发展。
1.4S商场售后服务分析
(一)需求量过大，因为现在汽车已经成为许多人的必需品，所以4S的商店会有太多的顾客，造成服务人员的短缺，从而降低服务质量。有可能当客户因为配件不足或者其他一些原因离开时，会给竞争对手或者其他车商可乘之机，因为有些客户离开后也会通过其他地方或者渠道来维修保养自己的车辆。也许一些路边的快修店也会成为这些客户的选择对象，这将
(2)虽然仍有部分客户选择在4S门店处理这些问题，但在维修过程中，由于需要维修的客户太多或者等待维修的时间太长，客户会在等待的同时向前台索要所需的时间。如果在客流量大的时候前台工作人员比较忙，工作人员的服务态度可能不会很好。在服务过程中，很难向顾客提供稳定的、高质量的服务，顾客接触到的服务质量仍然不尽如人意。而且维修质量也可能因为工作量的增加而下降。在维修中，大问题也要注意，小问题如果不是很严重就直接忽略。虽然可以从侧面提高工作效率，为公司赢得不少利益，但如果这些小问题给客户带来不便，很可能客户就遭殃了。
(3)营业期间客户不多的时候，虽然可以保证更优质的服务，但是维修的车辆也可以更快送到，客户当然会更接受这种情况。但缺点是，在这种产能过剩的情况下，很多员工无所事事，工作热情下降，开始在工作中表现出懒惰。而且这样公司还要保障员工的工资，还要承担公司的内耗，大大增加了公司的成本。调查发现，员工的工作质量在忙和闲这两个极端是最格格不入的。要达到理想的工作质量，就要合理分配员工，让每个人都有事可做，不至于超负荷工作。
二、汽车4S店的服务管理创新
创新可以探索新的路径，开阔眼界，提高材料和人力的利用率。创新可以改善社会的发展和原有的观念和方法。任何突破都需要创新。也是汽车4S店售后服务管理创新的需要。新的管理方法和服务，有效合理的监督可以提高工作质量和效率，改善过去的缺点，增加客户满意度，大大提高公司的利润和声誉。
作为当今时代最具竞争力和发展潜力的汽车行业，企业管理的核心应该是提高市场竞争力。市场的竞争力从何而来？自然是来自于积累的客户和口碑。对过去旧方法的不断创新为企业的长期稳定发展奠定了基础。其中，客户满意度尤为重要。如果顾客对本企业的服务不满意，就可能造成顾客的流失或信誉的下降。在这种环境下，如果客户的感受没有达到他们的期望，他们会感到失望或不满意。但是，当他们达到预期的理想或超过预期的理想状态时，他们会想尝试工作人员推荐的产品，这增加了企业吸引客户的机会。
原始创新、引进、消化、吸收、再创新和集成创新是目前三种主要的创新模式。在汽车售后服务方面，我们提出以下几点：与客户预约，电话预约时提前了解车辆情况，做好相关保养准备，车辆进入修理厂保养或维修时，有序进行相关工作程序。减少客户的等待时间，也能让车辆得到更好的保养，客户的满意度自然会提高。在客户预约时，工作人员要做好记录，以免被其他事情遗忘，根据电话获得的信息采取合理的解决方案，与客户协商车辆保养日期并告知客户大概需要的时间；接电话的工作人员需要一定的保养知识，方便回答客户的问题，确保工作中的来电不遗漏或少遗漏，在客户到达时安排接待人员。客户到达维修中心时，应有服务顾问在场，耐心倾听客户遇到的问题，提供意见制定合理的维修方案，为客户预估所需价格和时间，努力提高客户满意度，为车间维修业务开辟新的目标。根据制定的维修计划，对车辆的机械装置和部件进行全面的检查和维修，做到无故障时的高质量维修，让客户满意；如果有车辆出现故障，维修人员要仔细检查，耐心维修，对一些小零件的处理要更加细致。如果忽视了检查，很可能会造成一些大的麻烦，所以工作人员必须有强烈的责任感。在客户等待维修保养的过程中，为客户提供杂志和茶水，并提前告知客户大概的等待时间，以便
客户等待的时候不易出现烦躁不耐的情绪，也可以由接待的服务顾问与客户交流车辆平时的保养，与比较常出现的问题的处理措施，使客户感觉亲切热情，由此能提高客户的满意度与忠诚度。三、汽车4S店中提高售后服务的重要性
汽车的售后服务在汽车销售中所占的利润还是很高的，提高了售后服务的质量能吸引更多的新老顾客，在无形中也提高了企业的口碑。有了完善健全的售后服务对汽车4S店是尤为重要的，得到了越来越多的客源直接拉动这个企业的利益收入。售后服务体现的是一个企业文化与素养，有了高质量的服务，让客户深切感受到顾客至上的感受，好口碑、高满意度是对竞争对手的一种打击，也是企业长久稳定发展的基础。
结束语
目前汽车行业是我国不可缺少也是最有竞争力的行业，尤其是汽车售后服务这一块，现在越来越多的快修店也进入到这个潮流中来，汽车4S店要想在这么多竞争者当中立足，就必须利用其自身的优势，让渡部分利润给客户提高客户满意度，从而挖掘更多长久合作的客户，在此基础上就要不断创新不断改革不断发展，为客户提供高质量的服务，让企业往更长远的目标发展。
参考文献
[1]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，
[2]史丽娜.汽车4S店售后服务管理体系改进研究[D].吉林大学，
论文来源：《科学与财富》2015年33期
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