三只松鼠发布2022年年报 “品销合一”电商新战略发力
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2023-04-27
4s店售后流程管理(4s店售后如何管理)
随着中国新车市场从增量向存量市场转变，汽车后市场的重要性与日俱增。
一方面，从经销商的角度来看，新车销量在下降，不仅数量在下降，利润甚至微薄。许多商店在销售新车时甚至都在赔钱，更不用说疫情的影响，这让这一切变得更糟。这种情况下，经销商的利润只能指望更稳定的售后服务；
另一方面，从主机厂的角度来看，随着消费者越来越重视体验，汽车在生命周期中的拥有体验变得更加重要，而占体验大头的售后服务体验，能够直接帮助汽车品牌建立忠实的客户群体，形成新车推介，是主机厂期待的重点。
然而，一个不争的事实是，作为官方品牌渠道，汽车4S店的市场份额正在逐年下降。这其中有很多原因，行业政策的放开，信息渠道的透明化，消费者对售后了解的增加，很多独立市场渠道的兴起。然而，与国外成熟市场相比，中国4S门店的份额仍处于较高水平(目前中国约为65%，而美国约为25%)。
我们认为，虽然市场在未来独立后将占据越来越多的市场份额是大势所趋，但4S门店仍有机会重建其服务的护城河，形成差异化竞争优势。因此，我们有以下三个方向：
首先，重塑技术服务的定义
消费者从4S店转向IAM(后独立市场渠道)的一个重要原因是，他们感觉不到两者之间技术服务的差异，所以不认同。根本原因是技术服务定义的简单化。
以维修为例。当消费者将保养等同于简单的换油和机滤时，他们自然不愿意为这样一项即使是他们似乎也能做到的服务支付任何溢价，这大大降低了他们选择4S商店的可能性。但是，汽车保养的内涵不应止于此。保养应该是“365天对每个人、每辆车的呵护和保障”。
比如，一个习惯在车内吸烟的车主，应该使用更好的空调滤芯，更频繁地更换，应该清洗关注的车顶这些特殊的保养点需要专门的关注，另外，服务顾问也要对消费者进行沟通和教育，比如使用车内吸烟，在外面循环，如何开窗尽快驱散烟味。同样的例子也可以应用在机修和车身喷漆上。
区分定义，拓展技术服务的内涵，是4S店应该构筑的第一道护城河。
第二，实现标准化下的定制。
IAM相对于4S的一个优势是，它可以在老板/技术人员和客户之间建立亲密的熟人关系，这也导致许多消费者认可“人”而不是“商店”。但是为什么消费者在星巴克和麦当劳不一定要找熟人呢？因为他们要的不是熟人服务，而是稳定规范的服务。
由于周转率高，人均基数大，S店很难实现“人盯人”的专属服务。因此，提高服务的标准化几乎是唯一的解决办法。可以通过更加标准化的流程/培训、与IT系统的合作以及其他技术手段来实现。比如一些独立市场连锁品牌虽然人员流动率很高，但是技术人员的每一步都通过统一的APP程序进行标准化和可视化，尽量减少人为因素的影响。
但与此同时，消费者对个性化服务/通信的需求也在增加。如前所述，保养内涵延伸的一大方向是个性化护理。而4S店有能力通过高度标准化的手段实现一定程度的定制，比如记录客户车况和个人喜好的表格和系统工具，标准化的保养体检表格等。
平衡与定制，标准化前提下的定制是4S门店可能构筑的第二条护城河。
第三，售前售后一体化
与IAM相比，S在用户接触方面的最大优势在于，它与用户的接触要早于时间4S的专卖店
一方面，刚买新车的时候，是消费者最喜爱自己的车辆、最信任4S商店的时候。另一方面，在销售新车时，4S商店也受到消费者过多讨价还价的影响，导致折扣过多，建议零售价不稳定。如果此时能把售后服务以新车包装的形式纳入一年/多年/终身服务，既能降低新车折扣，又能长期黏住消费者。
这样做还有其他一些好处：
1)由于采用了时间理论权益的形式，消费者会在心理上放大对自己获得的权益的感知，认为自己占了便宜(实际上理论权益远大于消费者实际会使用的实际权益)；
2)对于雨刮器等一些易损件，消费者更愿意更换，而不是每次都要进行艰难的教育；
3)消费者对后续的每一次保养都感到“不需要花钱”，更容易提升服务，减弱抵触情绪。
抓住第一个时间接触点，整合售前售后，是4S店潜在建立的第三个护城河。
最后，我们认为汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟的标志，4S经销商在这个过程中有痛苦和挑战是正常的。然而重要的是，如何利用这个变革的契机，提升管理水平，优化运营能力，重建售后服务的护城河，而不是躺在过去不对称竞争的天然屏障上。这才是经销商乃至主机厂需要思考的问题，也应该有他们的心态。
*以上内容转载自“
EY”，仅供学习、分享和交流。
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